Директор по развитию «Гранд Клиник Екатеринбург» Елена Шуйская — о том, как привлечь лояльных сотрудников и удержать их в команде, используя Customer Journey Map

В МЕДИЦИНЕ ВАЖНА СИСТЕМА

«Гранд Клиник» развивает несколько направлений. Это городской санаторий, где можно получить полный спектр санаторно-курортных услуг, не выезжая из города, превентивная и антивозрастная медицина, косметология, диагностические услуги. Смотрим всё, от генетики до каких-то узких специализированных вещей. Ведь организм — это один большой биохимический завод, где все процессы четко настроены. Когда что-то ломается, нужно понимать, что к этому привел ряд изменений, и рассматривать ситуацию комплексно. 

В топ-5 проблем руководителей входят возраст, стресс, сон, вес, секс. Обычная врачебная рекомендация — больше спите, меньше нервничайте — не работает. Когда ты 24/7 в офисе, на встречах, в самолете, когда отвечаешь за большое количество людей и деньги, возможностей расслабиться мало. А спать иногда не получается совсем. Множество причин лишнего веса, как и секс, определяет «правильный» баланс гормонов. И даже инфаркт можно предотвратить, если вовремя понять предрасположенность к нему. Врачебная практика, как и организм, — прежде всего система. Её отлаженность определяется уровнем персонала

Customer Journey Map (CJM) — в маркетинге карта путешествия клиента, которая позволяет отследить каждый его шаг, от осознания потребности в продукте до его покупки, а также находить и корректировать слабые зоны. В работе с персоналом этот инструмент не менее эффективен. Если пациенты «Гранд Клиник» — это внешние клиенты, то сотрудники — внутренние. Проанализировав причины увольнений, мы разработали карту путешествия сотрудника.  Да, мы еще далеки от идеала, ведь люди в бизнесе — основная переменная. Но описав каждый этап, понимая, где они «застревают» и что именно вызывает сложности, многое взяли под контроль.

ОШИБКИ НА УРОВНЕ НАЙМА

Начну с того, что медицина строго регулируется законодательством и предъявляет жесткие требования к сотрудникам. В «Гранд Клиник» требования еще жестче, чем в государственных учреждениях. У нас премиум-сегмент и очень серьезный процесс отбора персонала, который не прекращается никогда. Если мы закрыли вакансию, это не значит, что перестали искать специалиста. Люди нужны всегда.

Мы вышли на рынок в январе 2020 года. Первое время нередко возникали ситуации, когда, проработав три месяца, сотрудник говорил: «Увольняюсь. Я думал, что у вас будет так, а по факту оказалось иначе». Мы думали: что не устраивает — зарплата, условия, расположение? Выяснили, что люди уходят потому, что не рассчитали силы. Клиника — не офис. Смены идут по 12 часов и 2/2. Не все могут качественно функционировать в таком режиме, что все разрушает внутренний климат, очень для нас важный. Его сразу же считывают пациенты. Даже один человек, вносящий раздрай в общее настроение, влияет на общий результат.

Следующий момент был связан с эмоциональными составляющими. Во-первых, не все хотят и могут работать в премиум-сегменте. Во-вторых, пациенты приходят к нам со своей болью и проблемами, которые могут проявиться самым неожиданным образом. Нужно уметь успокоить человека, окружив его заботой, оказав помощь. Первые выводы, которые мы сделали: человек увольняется быстро, если устроился не туда. Это наша ошибка на уровне найма. Мы сами взяли в команду того, кто не отвечает нашим запросам. Поняв, с чем работать, мы сформировали карту путешествия сотрудника на основе Customer Journey Map — карты путешествия клиента, применяемой в маркетинге.

СОСТАВЛЯЕМ ОФФЕР

В «Гранд Клиник» есть стандартный путь входа сотрудника в клинику, состоящий из нескольких этапов. После трехдневной стажировки, когда человек получает стартовый набор информации и проходит экзамен, и мы понимаем, что друг друга устраиваем, после полного медицинского обследования — его обязательно проходят врачи и средний медперсонал, составляется оффер. Это важный документ, но не имеющий юридической силы. Некое джентльменское соглашение, где оговариваются основные условия работы, все требования и «плюшки», которые человек может у нас получить. Оффер сводит к минимуму ситуацию «мне обещали что-то другое». Что обещали, то и прописали на бумаге по пунктам.

ЧИТАЕМ ОФФЕР ВМЕСТЕ С СОТРУДНИКАМИ

Да, лучше делать это вместе. Потому что всякое бывает. Сотрудник может не прочитать что-то.  Или, например, не разобраться, как работает зарплатный калькулятор. Объяснили, что и как, — вопросов больше нет. Обязательно обозначаются приоритеты клиники и результаты, которые мы хотим получить, а также правила, по которым играем. Далее сотрудники проходят через этапы обучения, адаптации и наставничества.

СТРЕМЛЕНИЕ К РОСТУ

На втором или третьем году работы люди могут уволиться, потому что не видят для себя перспективы роста или профессионально выгорают. В нашей сфере особенно. Медицина — в принципе плоская структура. С точки зрения карьеры ты или врач, или главный врач. Рост идет в профессиональном плане, по категориям, но это не значит, что ты лучше выполняешь свои врачебные манипуляции. Врачи — а это в основном трудоголики — отказываются от выходных и отпусков, работают на нескольких местах работы, в свободное время читают лекции. Замкнутый круг! Научно доказано, что первая ступень профессионального выгорания — это повышенная эффективность. Затем длительный стресс и профессиональный кризис.

Поэтому на ключевые должности мы не берем совместителей. Да, они есть в единичных случаях, но в целом клиника — основное место работы нашего персонала. С кем-то из докторов мы вели переговоры полгода. Нередко врач сначала приходит к нам как клиент, примеряет нашу историю на себя в плане комфорта и качества. Далее становится сотрудником. И мы даем ему возможность заработать внутри клиники. Наша задача в том, чтобы оставались только те, кто разделяет наши ценности, кто готов стабильно расти и развиваться внутри структуры. Если брать статистику, то более 60% врачей пришли к нам в период с 2019 по 2021 год.

НАСТАВНИЧЕСТВО

Сотрудники проходят испытательный срок, когда наставник   —  им выступает непосредственный руководитель — помогает быстро интегрироваться в рабочую среду и освоить требования клиники.

По сути, испытательный срок — это продолжение найма. Человек по-прежнему определяется, хочет ли у нас работать, а мы смотрим, как он справляется. Всё со всех сторон ок? Продолжает свою работу в соответствии с планом обучения, который у нас расписан по каждой должности. Сотрудник присоединяется к нашей внутренней системе ДМС, по которой может проходить эксклюзивные процедуры в клинике буквально по стоимости материалов, а также получает скидку 50% на все услуги для себя и своих детей до 14 лет. Нам важно, чтобы сотрудники, несмотря на ценовой сегмент, в котором мы работаем, были и клиентами. Это возможность постоянно проверять качество медицинских услуг, отслеживать нюансы, а также более детально общаться с клиентами. Ведь ты прошел процедуру на своем опыте и знаешь, о чём говоришь

Раз в полгода сотрудники проходят внутреннее обучение, связанное, например, с расширением ассортимента услуг, с новыми исследованиями и опытом коллег, и плановую аттестацию. По сути, мы проверяем, что все находятся в едином информационном поле. Плюс знание оборудования, которого у нас много, и нужно объяснить пациентам, как и что работает в комплексе. Ведь все они хотят результат. Мы на него работаем, и каждая деталь имеет свое значение.

Компания: Гранд Клиник Екатеринбург

Сфера: Городской санаторий для топ-менеджеров, предпринимателей и их близких. Клиника антивозрастной и превентивной медицины; косметология.

grand-clinic-ekb.ru