Основатель Академии Белочкиной, соучредитель конструктора и визуализатора скриптов продаж HyperScript.ru, спикер тренингов для топовых корпораций России и стран СНГ, резидент бизнес-клуба Club 500 Настасья Белочкина — о том, что мешает менеджерам совершать успешные сделки

СТРОЙТЕ БИЗНЕС НА ТОМ, ЧТО УМЕЕТЕ

Я родилась в Беларуси, по образованию физрук, и никогда не думала, что займусь когда-либо бизнесом. Бизнес казался мне чем-то примитивным: купил дешевле, продал дороже, получил прибыль. Однако сложилось иначе. Переехав в Москву, я увидела массу возможностей для трансформации. Здесь я познакомилась с будущим мужем, который развивал IT-стартап и привёл меня в предпринимательское сообщество. Оказалось, что люди делают бизнес абсолютно на всём.

Моя первая московская работа — оператор колл-центра в ООО «Тинькофф онлайн-страхование». Я продавала страховки от смерти. Так себе направление, но получалось круто, продавала больше всех. У девчонки из деревни с окладом, сопоставимым с арендой квартиры, особого выбора нет. Можно, конечно, вернуться домой, но очень не хочется. Потому мотивация у тебя очень простая: чтобы денег хватало на всё, работаешь без стыда и совести. Я называю это правильной наглостью.

Рассчитала, сколько полисов нужно закрывать в день, и, понимая, что говорить с руководителем и пенсионером нужно на разных языках, разработала скрипты для всех категорий клиентов. Учитывала все нюансы, находила подходы и сразу отрабатывала возражения. Через три месяца меня повысили до руководителя группы продаж.

Тогда я написала универсальные скрипты для всей своей команды — продажи в отделе взлетели в два раза. Муж попросил создать такие же скрипты для его компании. Сомневалась, что можно адаптировать опыт из страхового дела к IT-сфере, но рискнула — и снова сработало. Ко мне стали обращаться клиенты его компании из самых разных сфер.

Однажды на конференции услышала: «Стройте бизнес на том, что у вас получается лучше всего и что вы готовы делать всю жизнь». Подумала: почему бы нет? Я очень хорошо умела писать скрипты, можно сказать, возвела их в ранг искусства. Со мной консультировались и приглашали на крупные мероприятия. Дважды я становилась спикером на двадцатитысячную аудиторию в «Олимпийском», выступала на больших площадках в странах СНГ

Я открыла свою компанию. Сразу решила, что буду не просто предлагать готовые решения отделам продаж, но и обучать людей. Когда в создании скрипта участвует сам менеджер, его мотивация повышается — он становится соавтором! Опять же адаптирует мой шаблон к своей риторике, потому что у каждого из нас свой стиль общения. Позже появилась онлайн-школа, которую мы дорастили до сегодняшних размеров.

НА ЧТО СПОСОБЕН ИИ?

Одновременно я планировала создать платформу для генерации скриптов — раньше я всегда делала их вручную в «Ворде», а теперь хотелось воспользоваться новыми технологиями. Не получилось: ребята, с которыми работала, кинули меня, присвоив мой прототип и запустив его самостоятельно.

Через некоторое время ко мне за консультацией по поводу создания своего сервиса обратился мой партнёр Максим Немченко. Я говорю: «Нет, я уже так поработала. Или бери меня в долю». На следующий день мы зарегистрировали компанию HyperScript.ru, став соучредителями. Получилась очень мощная платформа: скрипты уже три года как пишутся через искусственный интеллект. Есть конструктор — пользователю просто нужно задать параметры. Плюсом идёт аналитика, которая показывает, насколько эффективно, например, обрабатываются возражения, или какая версия скрипта лучше. Это особенно полезно на холодных звонках.

Сейчас мы разрабатываем технологию нейропродавца, который, уверены, будет продавать лучше, чем средний менеджер по стране. Минимум, что он сделает, — отсеет нецелевых клиентов, а целевых передаст менеджеру. Максимум — заменит сотрудников в определённых сегментах рынка.

Сразу скажу, что искусственный интеллект напишет скрипт лучше, чем человек, потому что обладает огромной базой знаний. Но человеческий фактор важен: менеджер должен адаптировать полученный текст к конкретным целям и задачам, добавить эмоциональности и живого контакта, чтобы исключить ошибки, известные как галлюцинации ИИ. Иначе возможна абсурдная ситуация, например, когда робот предложит клиенту чёрный хлеб из черной муки.

Зато у ИИ нет проблем, как у менеджеров. Он всегда сделает. Когда клиенту нужно просто напомнить о себе — напомнит обязательно. Это большое преимущество. Ведь не напомнишь — не купит, и это будет абсолютно убыточная история. Выигрывают только те, кто дожимает до конца.

Настасья Белочкина создала новую профессию — «скриптолог». Скрипт в продажах — это детально разработанный сценарий диалога менеджера с клиентом, который используется в телефонных разговорах, переписке и на личных встречах

В ЧЁМ ПРОБЛЕМА МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ?

Они не умеют брать на себя ответственность. Психологически проще думать, что, если клиентам что-то действительно надо, они сами купят. Менеджеры не хотят навязываться, игнорируют возражения, стесняются быть настойчивыми, убеждать. Между тем клиенту нужно как раз это — внятное и уверенное убеждение.

Именно поэтому однажды я осознала простую истину: чтобы скрипт действовал, необходимо изменить мышление самого менеджера. Без этого никакие алгоритмы не помогут. Сотни раз я видела: один и тот же скрипт в одной и той же компании даёт разную конверсию у разных сотрудников. Один думает: «Я навязываюсь». Другой жалуется: «У нас слишком высокий чек, кто купит наш продукт?» Третий машинально произносит текст и ждёт результата.

Скрипт должен соответствовать этапам продаж, но между этапами обязательно нужны «дожимы». Иногда клиент исчезает на этапе выяснения потребностей или после того, как посмотрит вашу презентацию. Должны быть предусмотрены точные речевые модули для каждого случая: что сказать, если человек потерял интерес, как удержать его внимание. Прописать нужно каждое касание — их может быть пять-семь

Хороший скрипт всегда пишется понятным человеческим языком без громоздких конструкций и канцеляризмов. Иначе его не воспримут. Впрочем, даже самый плохой скрипт — лучше, чем его отсутствие, он всё равно увеличит шансы на продажу.

И всегда выгоднее мыслить так: продать можно любому, нужно лишь найти подходы и лазейки. Мысль о том, что «не все покупают», сама становится ограничением установок. Мы буквально влезаем к человеку в голову, убеждая его, что продать можно. Продать — не значит навязать, продать можно любому, напомнить о себе клиенту — нормально, он сам этого ждёт.

Есть уроки о правильной наглости в продажах, о юморе в продажах, о смелости и уверенности, есть ролёвки — практические упражнения, имитирующие реальные диалоги с клиентами. И когда переходим наконец к твёрдым знаниям — этапам продаж, ключевым показателям, технике работы с базой клиентов — материал усваивается «с голодом», ведь потребность действовать велика. Стоит добиться первого успеха, и остановиться человек уже не сможет.

«ПОЛЕЗНАЯ ПОЛЕЗНОСТЬ» НИКОМУ НЕ НУЖНА

За 13 лет мы испробовали множество методик обучения отдела продаж. Уроки в записи бесполезны — они не работают. Необходим живой тренер, который следит за процессом, прослушивает звонки, анализирует и корректирует действия сотрудников, проверяет выполнение «домашки».

Работает геймификация: за выполненные действия участники получают баллы. Например, появились вовремя на совещании, прошли тестирование или сдавали задания в срок. Баллы суммируются, составляя рейтинг. Лучшие сотрудники получают бонусы — от нас это книги по продажам, от работодателей — материальное вознаграждение или что-то еще. Система наград мотивирует взрослых людей, ведь многие неохотно выделяют личное время на обучение, считая, что и так всё знают, а учёба — прихоть руководителя.

Второй момент: взрослые люди не воспринимают «полезную полезность». Теория фильтруется мозгом, и усваиваются лишь крупицы информации. Потому начинать нужно с изменения

ОБУЧЕНИЕ ДЛИНОЮ В ЖИЗНЬ

Учиться нужно постоянно. Оглядываясь, я вижу, что каждый новый рывок и значительный успех в моей жизни наступал после очередного этапа обучения, тренинга или встречи с мотивирующим спикером. Сегодня, когда собственники компаний спрашивают меня: «Зачем учить сотрудников, если они и так выполняют свою работу?», я отвечаю вопросом: «Ведь вы хотите получать от них феноменальные результаты, видеть перемены?» Я предлагаю вспомнить, после каких событий происходили квантовые скачки в их жизни. Ответ прост: прорыв случается после качественного обучения. Таким образом, на сто процентов уверена: обучение — это непрерывный процесс, без которого невозможен рост и развитие. Учимся!

belochkina.academy/club1