Генеральный управляющий отелей Golden Tulip и Tulip Inn Владимир Шуванов — о концепции PlaytimeAnytime и о том, почему российские управленцы входят в число сильнейших мировых специалистов

ИГРАЙТЕ В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ

Мой опыт в индустрии гостеприимства или, как часто называют её сегодня, — индустрии счастья, насчитывает 20 лет. Это был 2006 год, на тот момент я уже успешно строил карьеру преподавателя английского языка в двух вузах Санкт-Петербурга, но для учебы в аспирантуре по направлению «Сервис в туризме» потребовался практический опыт. И вот попал в Novotel Saint Petersburg Centre — отель французской сети Accor.

С первых дней работы в гостинице я понял, что уйти из этой сферы абсолютно невозможно. Настолько меня захватил тот особый мир, полный ярких впечатлений и постоянного движения — десятки деловых мероприятий каждую неделю, возможность общаться с гостями со всех концов света, практикуя несколько иностранных языков. Удивительно было наблюдать, насколько слаженной может быть работа в команде, которая запускает работу этого огромного, состоящего из множества деталей механизма — отеля.

Тогда появилась мечта: пройти весь путь от администратора на ресепшн до генерального менеджера. Мечта сбылась, и спустя 11 лет я возглавил отели Golden Tulip и Tulip Inn на курорте «Роза Хутор». Здесь, уже со своими опытом и видением, я с командой выступаю гарантом высокого уровня сервиса, не просто следуя сетевым стандартам, а превосходя ожидания гостей

Бренд Golden Tulip — необычайно гибкий и в каждой стране легко адаптируется ко всем требованиям для соответствия уровня звездности. Но при этом он всегда добавляет интересную ноту локальности, давая гостям возможность насладиться историей и легендой того места, где они отдыхают.

Философия бренда звучит так: Playtime.Anytime — то есть, будь свободен играть в любое время, играй в каждом своём действии, потому что всегда есть место для нестандартного подхода и креатива. Надо сказать, что эта концепция очень перекликается с запросами наших гостей — зачастую совмещая работу и отдых, они даже в бизнес-поездке хотят зарядиться вдохновением.

УПРАВЛЯЮЩИЙ КАК РЕМЕСЛЕННИК

Я учился отельному бизнесу во Франции. Это во многом сформировало моё мировоззрение как отельера. Хочу отметить, что подходы к управлению в России и Европе совершенно разные. Если в России привычнее представлять генерального менеджера в офисе за работой с документами, то в Европе управляющий отелем — это, в первую очередь, ремесленник. Он в полной мере постигает мастерство гостеприимства, а затем обучает своих сотрудников. Мастерство включает множество аспектов: от тонкостей встречи гостей из разных уголков мира до науки выбирать постельное белье. Ты наощупь можешь определить состав и необходимую плотность полотенца для люкса, а по запаху почувствовать, какая доля масла и маргарина содержится в круассане.

После обучения я иначе расставил акценты в своей работе. В офисе я всего полтора часа в день, а остальное время провожу вместе с командой. Мы можем выбирать посуду для нового меню с шеф-поваром или планировать обновление интерьера с инженерами, тестировать новую химию для уборки номеров с хозяйственной службой или разрабатывать программу делового мероприятия с отделом продаж.

А ещё в наших отелях есть традиция: с марта по октябрь каждую субботу мы сажаем цветы.  Присоединиться может любой из членов нашей команды, и каждый раз получается уникальный микс, например: я, горничная, бухгалтер и повар. Вчетвером мы за приятной беседой оформляем летнюю веранду ресторана, а затем вместе едем кататься на велосипедах. Что делают наши гости? То же самое: совмещают работу и активный отдых. Все мы опять живём в этой общей концепции.

РОССИЙСКИЙ УРОВЕНЬ ТУРИЗМА ПРЕВЫШАЕТ ЕВРОПЕЙСКИЙ

Скажу, что за последние 10 лет в российской индустрии гостеприимства очень вырос уровень качества. Если, например, сравнивать уровень наших отелей 4–5 звезд с Европой, то Россия, бесспорно, ушла вперёд. Требовательность туристов также существенно выросла. Поэтому наша задача — не отставать от запросов целевой аудитории.

Я уже говорил, что сегодня индустрию гостеприимства называют индустрией счастья. Это широкое понятие ко многому обязывает. Гости ожидают получить впечатления не только от локации, где оказываются, но и от самого отеля: важны блюда в ресторане и их оформление, интерьер. Миром сегодня управляют эмоции, от этого никуда не уйти — людям нужно дать приятные эмоции, оставить глубокий отпечаток в их памяти.

ИСКУССТВО И ДИЗАЙН - НОВЫЕ ДРАЙВЕРЫ В РАЗВИТИИ ОТЕЛЕЙ

Эстетика и красота отеля составляют существенную часть впечатлений гостей. На протяжении многих лет дизайн интерьера и для меня является источником вдохновения. В отелях Golden Tulip и Tulip Inn мне посчастливилось попробовать себя в качестве художника и разработать дизайн-проект для более 40 номеров. Это действительно тот случай, когда я сам проектировал, подбирал материалы и сопровождал все работы на месте.

Несколько лет назад мы взяли для себя за правило в каждом проекте обновления использовать произведения искусства и арт-объекты, которые передают легенду места. Поэтому в дизайне наших интерьеров гости могут увидеть горные травы и животных Кавказского заповедника. Над созданием барельефов и полотен работали приглашенные мастера. В этом году, например, у нас получились успешные коллаборации со скульптором Натальей Вобликовой и художницей Марией Матю

Результат очевиден: гости, проведя в «Роза Хутор» всего несколько дней, проникаются духом курорта. И даже в деловой поездке создается ощущение полного погружения. Ведь искусство воздействует на уровне ощущений и эмоций, позволяя полностью прочувствовать аутентичность места, где ты находишься.

В Golden Tulip я уже десять лет, и это моя ниша, мой мир и моё дело. Я влюблён в горы и каждый год запускаю новые проекты. PlaytimeAnytime — это про нескучные отели. Гости, которые приезжают каждый год, обязательно спрашивают: «Чем в следующий раз удивите?» И точно знают, что обязательно удивим. Новыми категориями номеров или, например, террасой на седьмом этаже с панорамным обзором на 360 градусов, где мы теперь проводим свадьбы, презентации и бизнес-мероприятия.

ПОЗИТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Сегодня часто говорят о том, что сформировать команду сложно. Наш подход в следующем: чтобы привлечь «своих» людей, нужно отличаться от конкурентов. Ключевую роль играет практика позитивного менеджмента. Её суть в том, что человека невозможно заставить, но можно увлечь и вдохновить. Только тогда загораются искорки талантов, из которых в дальнейшем формируются настоящие звезды.

Выращивая руководителей, мы формируем надежный кадровый резерв, и тому есть немало примеров. Наш главный инженер, один из лучших на курорте, начинал с техника. Операционный директор пришла в отель много лет назад обычным администратором на ресепшн, проделав путь от простого сотрудника до руководителя, как когда-то и я сам.

Мы не боимся брать людей без опыта и работать со студентами. Мы всегда готовы обучить их, и, приходя на день открытых дверей в колледжи и институты говорим: «Присоединившись к нам, при должном терпении и настойчивости, через пять-семь лет вы сможете занять должность генерального управляющего»

Это действительно так. Еще 20 лет назад сложно было представить, чтобы статусным отелем управлял русский менеджер. Сейчас все двери открыты, наши управленцы — в числе сильнейших мировых специалистов. Они являются экспертами в стандартах гостеприимства и вдохновляющими лидерами для своих команд.

СЕЗОННОСТЬ КАК НОВЫЙ ГОРИЗОНТ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Мы находимся в горах, и сезонность на курорте выражена гораздо ярче, чем в городах. Когда-то после олимпийского периода она казалась препятствием, а теперь является нашим большим преимуществом. Ведь мы имеем возможность привлекать разные целевые аудитории. Первый квартал года — это, прежде всего, горнолыжный отдых, а также различные фестивали. Одним из самых ярких, несомненно, является New Star Camp, ежегодный спортивно-музыкальный фестиваль на курорте «Роза Хутор», который объединяет сноубордистов, лыжников, райдеров и всех, кто любит горы и активный отдых

Второй квартал — время деловых мероприятий. Наш отель располагает девятью современными конференц-залами, оснащёнными по последнему слову техники. Есть интересные локации, фотозоны и та самая открытая площадка с панорамным видом.

Дальше — лето. Нас выбирают те, кто любит отдыхать в горах. В России это уже тенденция: гостям недостаточно просто лежать на пляже. Они хотят исследовать природу, ходить к водопадам и в пешие походы с ночёвкой в кемпинге. Скажу, что курорт посещают не только россияне из разных регионов, но и гости из стран Ближнего Востока. Мы учитываем их предпочтения, предлагая специальное меню и места для совершения намаза.

Осенью наступает период деловой активности: проводится множество бизнес-встреч, семинаров и форумов. Место для творчества тоже есть. Ежегодно в сентябре на курорте проводится фестиваль онлайн-кинотеатров, превращая набережную курорта в одну большую красную дорожку. Здесь можно встретиться с любимыми актёрами, которые презентуют свои премьеры и обмениваются профессиональным опытом.

ВЕЧЕР В «АМСТЕРДАМЕ»

Одним из ярких впечатлений для наших гостей всегда является посещение ресторана TheAmsterdam, команда которого неоднократно становилась номинантами и победителями различных премий и ресторанных фестивалей. И это не случайно, ведь концепцией для ресторана мы выбрали «гастрономическое путешествие»

Сам шеф-повар Денис Дякин родом с Дальнего Востока, что придает этой идее особый смысл: получилось неформальное соединение трёх географически удалённых портов — Сочи, Владивостока и Амстердама. Блюда в меню имеют «свои координаты» и отсылку к тому или иному региону. Каждый месяц мы проводим гастрономические ужины, в рамках которых приглашаем гостей совершить увлекательное путешествие по необъятным просторам нашей богатой кулинарными традициями родины: от берегов Тихого океана через просторы Сибири и Центральной России до побережья Черного Моря.

Отдельное внимание мы с шефом уделяем передаче своего опыта и формированию команды. Отель и ресторан — это, в первую очередь, люди. Сильная команда — один из ключевых факторов успеха, поэтому так много своей энергии мы вкладываем в то, чтобы вырастить, обучить и вдохновить будущих профессионалов гостеприимства. Как говорится, задача со звёздочкой.

https://gt-hotel.ru/