Эксперт международного уровня, экс-тренер ведущих мировых концернов (LVMH Parfums Christian Dior, Estée Lauder Companies), директор корпоративного университета сетевого гиганта Вай Тай Спа — ключевой и самой большой части холдинга SOMA GROUP (в него также входят женские бани «Соловьи», салоны массажа «Spinka» и холистическая косметологическая клиника «Bellander») — и автор собственных методик Анна-Роксана Халецкая aka Ro Rocks о том, как адаптировать и внедрить стандарты лучших модных Домов в российский бизнес, почему взрослые ученики вырабатывают навык только с помощью коучинга и как высокий сервис конвертируется в многомиллионные показатели.

МИССИЯ ВАЙ ТАЙ СПА: ЭКОСИСТЕМА МНОГОГРАННЫХ ЛИЧНОСТЕЙ И СЕРВИС МИРОВОГО УРОВНЯ

Разносторонность как драйвер бизнеса и культура взаимной поддержки

— В нашей компании работает огромное количество ярких, многогранных людей. Вай Тай Спа — это среда, где ценят профессионализм и разносторонность каждого сотрудника. У нас работает колоссальное количество увлеченных специалистов: кто-то занимается творчеством, кто-то спортом, искусством. Мое хобби – музыка, я пишу и исполняю песни, моя коллега профессионально занимается танцами. Мы создали культуру, в которой сотрудники активно делятся своими увлечениями, вдохновляют и искренне поддерживают друг друга.

Моя глобальная миссия как руководителя — поддерживать эту развивающую экологичную среду и вместе с командой формировать подлинную аутентичность каждого сотрудника, кто является истинным амбассадором премиального сервиса. Сервиса с широкой, заботливой душой, с безупречными мировыми стандартами и высочайшей коммерческой эффективностью.

Сильный бренд всегда строят глубокие, разносторонние люди. Когда вся команда и топ-менеджмент любят учиться, открыты к инновациям (включая внедрение ИИ в бизнес-процессы) и искренне горят общим делом, компания совершает невозможные рывки. Мы вместе делаем полезное дело для всей отрасли, доказывая каждый день: в России умеют создавать сервис мирового уровня с любовью и заботой о каждом сотруднике.

Архитектура стандарта: от кутюр к франшизе

— Анна-Роксана, за вашими плечами — внушительный бэкграунд в компаниях, задающих тон мировой индустрии роскоши: Dior, Estée Lauder Companies. Переход в сегмент спа и велнес четыре года назад — это осознанный выбор или стратегический вызов?

— Это логичная эволюция. Сервис высокого уровня имеет исторические корни: философия королевского сервиса, лучше сказать служения, как искусства, формировалась столетиями во Франции со времен Людовика и Марии-Антуанетты. Проработав более 12 лет в структуре мировых гигантов бьюти и модной индустрии, я осознала: накопившийся багаж компетенций, методологий и стандартов Management Excellence, то есть искусства управления людьми, можно и нужно имплементировать в российский бизнес.

Русские люди действительно умеют радушно и тепло принимать гостей. Говоря о тайских традициях, дружбу Таиланда и России сформировал Николай II, как первый почетный гость королевства Сиам. И по сей день нам очень близки ценности тайских мастеров, где служение — это основа гармоничных отношений между людьми.

Сегмент спа и велнес для меня — своего рода «голубой океан»: ниша узкая, все друг друга знают, конкуренция здоровая и многие готовы учиться у лучших, перенимая успешные стратегии в области обучения и развития персонала. Мы первые из тайских спа в России, кто выстроили корпоративный университет и даже вышли на открытый рынок с инфо-продуктом «Школа Высокого Сервиса», который сегодня может приобрести любой желающий. Этот курс разработан специально как полноценный продукт для внешнего рынка — для администраторов и управляющих салонами бьюти, барбершопов, йога-клубов, медицинских и ветеринарных клиник.

Четыре года назад, когда я приняла приглашение от предпринимателя, основательницы компании и идейного вдохновителя «Вай Тай Спа» Лоры Анч, чей принцип гласит: «Главное правило «Вай Тай» — высокий уровень сервиса!», передо мной стояла задача отстроить и масштабировать систему корпоративного обучения с нуля. Был необходим фундаментальный переход от разрозненных материалов и хаотичных обучений в полях к целостной архитектуре корпоративного университета.

Сегодня Вай Тай Спа — это эталонный бренд, объединяющий более 100 салонов. Моя задача — задавать такую высокую планку качества обучения и возможности карьерного роста для каждого сотрудника, до которой конкурентам практически невозможно дотянуться. В своем сегменте мы построили и продолжаем делать тюнинг для настоящего Rolls-Royce в мире тайского спа.

Бизнес-модель: сотрудник в центре системы

— В чем фундаментальное отличие вашей системы обучения от традиционных корпоративных тренингов?

— Категорический отказ от концепции «обучение как наказание». Часто обучение в компании — это попытка замотивировать человека, подтолкнуть к развитию, но он просто придет «отсидеть оплаченные часы» на тренинге безрезультатно. Взрослый ученик обладает сформированным опытом и развитым критическим мышлением. Его невозможно заставить учиться или навязать ему новые алгоритмы — это вызывает только сопротивление.

Наша методология базируется на коучинговом, то есть бережном и продвигающем подходе, которому я обучалась в Париже и позже повысила квалификацию как НЛП-тренер в Московском Институте Милтона Эриксона (МИМЭ), основоположника данной методологии, где человек сияет в лучах собственной звезды и с ним все ОК, у него есть все ресурсы, чтобы стать лучшей версией себя. Мы не диктуем, не заставляем, а приглашаем пройти по годовому пути администратора — лестнице успеха, наших полевых сотрудников, развиваем осознанность и ответственность, проявленность. В Вай Тай Спа администратор — это не просто человек за стойкой, открывающий и закрывающий смену. Это медиатор между гостем и мастером, главный амбассадор бренда и менеджер сервисной атмосферы, хозяйка в доме.

 — Каким образом бережная культура обслуживания сочетается с суровыми коммерческими показателями бизнеса?

— Напрямую. Я посетила более 50 салонов сети «в полях», когда только начала свою работу в компании, и сразу сместила фокус на бизнесовую составляющую коммуникации. Эмпатия и искреннее тепло — основа нашего бренда, но они должны подкрепляться системным выявлением потребностей и закрытием продажи, как минимум, если мы хотим, чтобы наши администраторы продавали интуитивно и деликатно.

Мы внедрили в чек-листы новые скрипты и чек-боксы, поставили на поток работу с базой «уснувших» гостей, таких мы называем ласково «потеряшками», а также отладили работу с продажами абонементов высокого номинала, и теперь можем комплексно управлять LTV (пожизненной ценностью клиента) и наращивать NPS (степень удовлетворенности гостей, основанную на рекомендации друзьям и близким). При этом в Вай Тай Спа никогда не было и не будет агрессивных продаж: все строится на заботе, внимании к запросам гостей и элегантном предложении.

Результат — среднее соответствие чек-листам по сети держится на уровне 90% и выше и стабильно растущие из года в год выручки.

Для рынка премиальных услуг это космический показатель. Поверьте, мне есть с чем сравнить, ведь я порой выхожу в поля по просьбе бывших коллег, как тайный покупатель и аудитор, в премиальные клиники, ювелирные дома. Благо, у меня всегда будет работа, ведь с сотрудниками сервиса нужно бережно и точечно проводить продвигающие беседы регулярно. Без фолоу-апа (наблюдения в полях) после обучения и контролем за тем, как оживают стандарты — это просто выброшенные деньги на дорогостоящих спикеров, методистов, продакшен и энергозатраты команды. Поэтому я поддерживаю именно системный подход силами полевой команды и активно подключаю управляющих в процесс наблюдения за сотрудниками с дальнейшими корректировками.

Цифровизация и открытый аудит

— Какую роль в аналитике и контроле качества играет диджитализация?

— Мы подошли к развитию экосистемы комплексно в рамках холдинга SOMA GROUP, где Вай Тай Спа выступает крупнейшим направлением.

Во-первых, перевели ключевые образовательные модули на кастомизированную платформу GetCourse, внедрив формат видеоуроков. Это позволяет сотрудникам учиться комфортно, прямо со своего смартфона по дороге на работу или в перерывах между приемом гостей.

Во-вторых, бизнес-процессы и аналитика интегрированы с авторской CRM-системой CeeZaam. В ней аккумулируются все данные в профилях сотрудников: от результатов открытых и закрытых аудитов, которые подгружаются в систему каждые полчаса, до этапов пройденного обучения и рейтингов сотрудников внутри сети, глубоких метрик конверсии по аналитике каждого салона и развернутого индекса NPS (Net Promoter Score, индекс удовлетворенности гостей) и retention rate (частота возвратности гостя).

В-третьих, мы работаем с независимыми аудиторами качества. Ежеквартально наше партнерское агентство уже более 3 лет реализует масштабные проверки методом Mystery Shopper (тайные покупатели), проводим более 200 проверок каждую волну. Любые обновления в чек-листах — от сбора отзывов до проверки соблюдения протоколов спа-процедур — тут же верифицируются в полях. Если мы видим проседания, на объект незамедлительно выезжает полевой тренер для проведения поддерживающего интенсива — работы над ошибками, закрепления в ролевых играх нового паттерна поведения и дачи продвигающей сбалансированной обратной связи.

«Прозрачность и системность, диджитализация и автоматизация основных процессов обучения — главный ключ к масштабированию бизнеса в области премиального сегмента тайских спа и эффективного корпоративного обучения. Мы учим людей не просто выполнять инструкцию, а возвышаться над стандартами».

Таланты и развитие HR-бренда

— В современной экономике ключевой актив любого холдинга — это кадры. Как вам удается удерживать средний срок работы администраторов на высоком для бьюти-сферы уровне в 1,5–2 года?

— Мы создали устойчивый HR-бренд и трансформировали систему обучения в прозрачный карьерный лифт. Вай Тай Спа — настоящая кузница талантов: специалисты «из полей» вырастают в управляющих, тренеров и ключевых сотрудников офиса. Для этого мы интегрировали систему прозрачного карьерного роста и продвижения сотрудника от кандидата в младшие администраторы до сотрудника, состоящего в кадровом резерве. Путь успеха занимает от полугода до года и за это сотрудники держатся уверенно, продолжая справляться с рутинными задачами, проходя своевременно обучение, активно участвуя в жизни комьюнити.

Более того, мы сотрудничаем с лучшими людьми нового поколения. Зумеры и зелениалы выбирают нас за технологичность, стиль и безопасное комьюнити, где ценят уникальность каждого человека.