Светлана Елькина, руководитель службы медицинского сервиса клиники «УГМК-Здоровье», — о речевой аналитике, неожиданных результатах и будущем коммуникаций в медицине

16 лет на пути к бесшовному сервису

В 2009–2010 году, когда клиника «УГМК-Здоровье» только начинала свою работу, понятие «пациентский путь» в России только формировалось. Книг и обучающих программ не было — клиника выстраивала сервис с нуля через ежедневные улучшения, собственные ошибки и поиск решений.

Сегодня руководитель службы медицинского сервиса Светлана Елькина читает лекции в МГИМО, а клиника продолжает оставаться первооткрывателем. Речевая аналитика с элементами ИИ уже давно анализирует работу регистратуры, контакт-центра и менеджеров. Но приём врача оставался закрытой зоной: здесь ориентировались только на отзывы пациентов и их возвращаемость (LTV).

Примерно три года назад у генерального директора клиники Михаила Семёновича Скляра зародилась идея проекта аудиофиксации врачебных приёмов. Команда «УГМК-Здоровье» приступила к её проработке, и два с половиной года назад сделала следующий шаг — внедрила аудиофиксацию.

Зачем врачу запись разговора

Главная задача проекта — не контроль, а улучшение коммуникации. В профессионализме врачей клиника не сомневается. Однако результативность лечения и комплаенс (следование рекомендациям) напрямую зависят от того, насколько понятно доктор говорит с пациентом, слышит ли его запрос, учитывает ли образ жизни, страхи и тревоги.

Именно эмпатия на приёме стала драйвером запуска аудиофиксации.

Как это работает: бейдж, чек-листы и отсутствие отказов

Процесс максимально прост. Врач надевает бейдж с именем и специализацией (активация по QR-коду). Устройство записывает речь. Важно: запись фиксирует только голос врача, все данные пациента обезличены. Система анализирует не содержание диагноза, а структуру и качество коммуникации: как врач задаёт вопросы, поясняет рекомендации, реагирует на тревоги пациента. Никакая информация о состоянии здоровья не сохраняется и не передаётся.

Запись автоматически расшифровывается в личном кабинете, и по заданным словарям проверяется выполнение метрик. Приёмы слушает и анализирует система, а не сторонний человек. Это исключает риск утечки данных и гарантирует, что анализ остаётся в рамках профессиональной коммуникации.

Для разных специализаций создано 9 чек-листов. Коммуникация в кабинете эндоскопии (где пациенту делают седацию) отличается от амбулаторного приёма, поэтому метрики для каждого случая уникальны. Учтены требования клиники, включая идентификацию пациента — важный показатель при аккредитации по безопасности и качеству Росздравнадзора.

Раз в неделю формируется отчётность. Заведующие отделениями и заместители главного врача получают данные и дают обратную связь.

Ключевой результат: за два года использования аудиофиксации на врачебных приёмах ни один пациент не отказался от записи. Это стало неожиданным, но очень показательным маркером доверия.

Цифры и факты: жалобы уменьшились, отзывов стало больше

Хотя изначально задача сокращения жалоб не ставилась как приоритетная, год работы аудиофиксации принёс измеримые результаты:

• количество жалоб пациентов снизилось на 12%;

• количество положительных отзывов выросло на 40%.

От инструмента контроля — к инструменту развития

Внедрение начиналось с пилотного проекта. Многие врачи сами заявили об участии — им было интересно «посмотреть на себя со стороны». Сегодня доктора воспринимают аудиофиксацию как механизм профессиональной рефлексии и дополнительную защиту.

Медицинские сёстры также проявили инициативу и первыми попросили использовать бейджи, чтобы оценить качество своей коммуникации и получить объективную обратную связь для развития навыков.

Для клиники «УГМК-Здоровье» аудиофиксация стала частью «культурного кода» организации. Чем больше инструментов мы даём сотрудникам, тем выше стандарт коммуникации, а значит — и качество медицинской помощи.

«Лучшие практики» и ИИ: как распространяется экспертиза

В системе есть инструмент «Лучшие практики». Он автоматически фиксирует удачные формулировки и рекомендации врачей. Например, один из ведущих детских неврологов клиники советует родителям смотреть документальный фильм о развитии малышей, а педиатры «УГМК-Здоровье» написали книгу «Как ухаживать за малышом до года». Так рождается целая экосистема полезных материалов для пациентов.

ИИ-агент анализирует большие массивы данных и помогает выявлять: кто из сотрудников наиболее эмпатичен, с какими запросами чаще всего приходят пациенты и какие вопросы остаются без ответа.

Планы: автоматизация карты пациента

В ближайших планах клиники — автоматическое внесение ключевой информации из диалога в медицинскую карту. Это освободит врача от рутины печати и позволит больше времени уделять непосредственному общению с пациентом. Технически задача сложная (нужна точная фильтрация значимой информации, отделение релевантных данных от общего разговора), но клиника «УГМК-Здоровье» уверенно движется к её решению.

Взгляд в будущее

Светлана Елькина также входит в рабочую группу Министерства здравоохранения Свердловской области по внедрению пилотного проекта аудиофиксации в клиниках региона. Она убеждена: за этим инструментом — будущее.

Шестнадцать лет назад речевая аналитика в контакт-центрах только делала первые шаги, казалась дорогой и не всегда нужной. Сегодня она — отраслевой стандарт. С аудиофиксацией врачебных приёмов произойдёт то же самое.

Это мощнейший инструмент для обучения персонала, для отслеживания вежливости, эмпатичности и сервисной составляющей. Он помогает врачу говорить понятнее, а пациенту — чувствовать, что его услышали. И, что немаловажно, снижает риск профессионального выгорания: когда коммуникация лёгкая, когда нет внутреннего сопротивления, врач получает больше удовлетворения от работы.